جهت باز شدن منوی اصلی و جستجو اینجا کلیک کنید.

بررسی تاثیر تعهد، رضایت و اعتماد بر کیفیت خدمات

این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

تعهد سازمانی متغیری است که توجه قابل ملاحظه ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب کرده است. از جمله دلایلی که برای برتری آن وجود دارد این است که تعهد به عنوان متغیر مهمی در درک رفتاری کارکنان در سازمان شناخته شده است.

تعیین هویت، وابستگی، احساس وفاداری و احساس تعلق تلاش هایی هستند که تعهد سازمانی و مفهوم پیوند احساس کارکنان به سازمان را تعریف می کنند. این مفهوم هم به عنوان نگرش و هم به عنوان رفتار مورد آزمون قرار گرفته است. (رهنورد و رادمنش ، 1383، 5) تعهد سازمانی منعکس کننده نگرش های افراد نسبت به ارزش ها و اهداف سازمانی است و بیانگر نیرویی است که فرد را ملزم می کند تا در سازمان بماند و با تعلق خاطر ، جهت تحقق اهداف سازمانی، کارهایی را انجام دهد. فردی که تعهد سازمانی بالایی دارد، در سازمان باقی می ماند، اهداف آن را می پذیرد و برای رسیدن به آن اهداف از خود تلاش زیاد و حتی ایثار و فداکاری نشان می دهد. (قلی پور و همکاران ، 144-143) . دریک سطح فردی، دانشمندان در ادبیات اعتماد خاطر نشان می کنند که افزایش در اعتماد، به افزایش در تعهد منجر می شود. تجزیه و تحلیل اعتماد، نشان می دهد که اثر مهم و شاخص اعتماد (در یک حوزه روانشناسی ) مشخصاً به نگرشهایی مثل تعهد و رضایت شغلی مرتبط می شود. از طرف دیگر، اعتماد و تعهد، بر نتایج سازمانی اثر زیادی خواهند داشت و موفقیت یا شکست سازمانی را در پی خواهند داشت. اما عوامل اثر گذار بر اعتماد و تعهد نیز انگیزه های سازمانی است که نوع انگیزه ها در افراد مختلف می باشد. (چاتورویدی و گاور ، 2002، 1-19) . محققان معتقدند که سطوح پایین اعتماد موجب افزایش استرس، کاهش بهره وری، همچنین موجب کاهش روحیه کارمندان، افزایش غیبت و ترک خدمت و افزایش هزینه های سازمان می شود. از طرف دیگر سطوح بالای اعتماد موجب افزایش روحیه کارکنان، کاهش غیبت، افزایش نوآوری سازمانی و کمک به مدیریت تغییر اثر بخش می شود (حسن زاده، 1383) بنابراین همانطور که شکل زیر بیان  می کند، برقراری اعتماد و تعهد ، نتایج سازمانی را رقم می زند.
رضايت شغلي به طور نوعي به نگرش هاي كاركنان اشاره دارد. رضايت شغلي ابعاد بسياري دارد و ممكن است نمايانگر نگرش كلي نسبت به شغل باشد يا فقط به قسم تهايي از شغل بازگردد. رضايت شغلي به عنوان مجموعه اي از احساسات فرد، ماهيتي پويا دارد،. يعني به همان شدتي كه پديد مي آيد، از ميان مي رود (شايد با شدت بيشتر). بنابراين براي تداوم آن، توجه مستمر مديران، ضرورت دارد (ديويس و استورم 1370،2 ). از طرف ديگر، رضايت شغلي بخشي از رضايت از زندگي است، به نحوي كه سرشت محيط بيروني، بر احساسات فرد در كارش اثر مي گذارد. به همين ترتيب، چون شغل بخش مهمي از زندگي انسان است، رضايت از شغل بر رضايت كلي از زندگي تأثير دارد. رضايت شغلي، مجموعه اي از احساس هاي سازگار و ناسازگار است كه كاركنان با آن احساس ها به كار خود مي نگرند. وقتي كاركنان به سازمان مي پيوندند، مجموعه اي از خواست ها، نيازها، آرزوها و تجربه هاي گذشته را كه بر روي هم، انتظارهاي شغلي را مي سازند، با خود به همراه دارند كه نشاني از ارتباط توقعات نوخاسته كاركنان با پاداش هايي است كه كار فراهم مي آورد (ديويس و استروم، 1370). رضايت شغلي مفهمومي پيچيده و چند بعدي است كه با عوامل رواني، اجتماعي و جسماني ارتباط دارد. تنها يك عامل موجب رضايت شغلي نمي شود، بلكه تركيب معيني از عوامل گوناگون سبب مي شود كه فرد شاغل در لحظة معيني، از شغل خود احساس رضايت كند و به خود بگويد كه از شغلش راضي است و از آن لذت مي برد. فرد با تأكيدي كه بر عوامل مختلف از جمله سطح درآمد، ارزش هاي اجتماعي شغل، شرايط محيط كار و سود اشتغال در زمان هاي متفاوت دارد، به روش هاي گوناگون از شغلش احساس رضايت مي كند. ازاين رو رضايت شغلي واكنشي عاطفي است كه از ادراك فرد نسبت به اينكه شغل او ارزش هاي شغلش را تأمين مي كند، يا به او اجازه مي دهد كه اين ارزش ها را برآورده كند، ناشي مي شود. از اين گذشته، رضايت شغلي به توافق اين ارزش ها با نيازهاي شخص بستگي دارد (شرتوز، 1371 ). بنا بر نظر شفيع آبادي (1376)، رضايت شغلي كه نوعي احساس مثبت به شغل است، زاييده عواملي مانند شرايط محيط كار، نظام سازماني شغل، روابط حاكم بر محيط كار و تأثير عوامل فرهنگي است. ازاين رو مي توان گفت رضايت شغلي احساسي رواني است كه از عوامل اجتماعي تأثير مي پذيرد
). جلب اعتماد مشتريان براي ايجاد روابط بلندمدت و افزايش وفاداري آن ها بسيار مهم است . بسياري از محققان اشاره نموده اند كه اعتماد مشتري نقش با اهميتي در ايجاد رابطه بلندمدت و دستيابي به وفاداري مشتري دارد (بری، 1995، چو، 2009). اعتماد سازمانی نخست با ایجاد یک فرهنگ برمبنای ارزشهای مشترک ایجاد می شود. ایجاد اعتماد نیازمند تعهد به ایجاد روابط بین فردی بر مبنای صداقت، انسجام و گشودگی روابط با طرف دیگر است. پس توصیه می شود که سازمان ها باید به دنبال ایجاد یک جو آکنده از اعتماد باشند. برای سازمانی که میزان اعتماد در سطوح پایین قرار دارد یا هیچ نوع روابط مبتنی بر اعتماد بین افراد وجود ندارد، فرایند احیاء و بازسازی اعتماد نیازمند تعهد به این امر از جانب مدیران سازمان است. ایجاد اعتماد یک فرایند کند یا یک فرایند ساده نیست بلکه یک پدیده پویا است و مزایایی که از اعتماد نشات می گیرد آن را بیشتر با ارزش می سازد. اگر یک فرهنگ بر مبنای ارزشهای مشترک ایجاد شده باشد، کارکنان بیشتر به سازمان متعهد خواهند شد تا جایی که آنها معتقد می شوند که اهداف سازمان راهی برای رسیدن به اهداف خودشان است. مدیریت در این جا به کنترل نیازی ندارد بلکه نیازمند رهبری اثر بخش از طریق راهنمایی، حمایت و هدایت است. نگهداری و ایجاد تعهد کارکنان نیازمند یک استراتژی مدیریت است که برتوانمند سازی کارکنان متکی است.
يكي از راههايي كه يك شركت خدماتي مي تواند خود را از رقبايش متمايز كند ارائه پايدار خدماتي با كيفيت بالاست. بررسي ها نشان داده است كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان و در نتيجه بر ميزان خريد انها اثر داشته است. كيفيت خدمات ورضايت مشتري مفاهيم به هم وابسته اي هستند اما دو چيز مشابه محسوب نمي شوند. رضايت به تجربه مصرف كالا يا خدمت در گذشته نيازمند است وبه قيمت وابسته است. در حالي كه كيفيت نيازمند  تجربه پيشين نيست ومي توان پيش از مصرف دركي از آن داشت ومعمولا به قيمت نيز وابسته نيست . هرچند در شرايطي كه اطلاعات كمي در اختيار مشتري قراردارد و قضاوت براي وي دشوار مي گردد ، قيمت به عنوان يك شاخص و نشانگر كيفيت عمل مي كند. تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و . . . ايفا مي نمايد . چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سوداوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود. در واقع امروزه رضايت مشتري وكيفيت خدمات به عنوان مسائل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي روند. به ويژه اين موضوع در رابطه با خدمات مالي كه به طور كلي متمايز سازي خدمات در آن مشكل است ، حائز اهميت بيشتري مي باشد. فيليپ وديگران در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت محصولات وخدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثر گذار است. آنها عنوان مي كنند كه كيفيت برتر ، سودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كند و نيز راهي است براي رشد واحدها . به علاوه بازل وگال اظهار مي كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادراك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سودآوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است . همچنين راست و ديگران مدلي از قابليت سودآوري كيفيت خدمات ارائه كرده اند كه در اين مدل كيفيت خدمات منجر به افزايش رضايت مندي و در نتيجه نرخ حفظ مشتري شده ، درامد وسهم بازار بيشتري را در پي خواهد داشت . همچنين زيتمال وديگران در تحقيقات خود دريافتند كه شركتهاي خدماتي رهبر در آمريكا نسبت به كيفيت عالي وسواس دارند . در حقيقت كيفيت عالي كليدي براي متمايز بودن ، بهره وري وكارائي است . سرانجام دلايل متعددي را مي توان برشمرد كه بدان جهت سازمان ها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند

اطلاعات تکميلي

  • موضوع پروپوزال: بررسی تاثیر تعهد، رضایت و اعتماد بر کیفیت خدمات
  • عنوان لاتین پروپوزال: Modelling satisfactioncommitment relationship in developing country context
  • منبع پروپوزال: ژورنال بین المللی مدیریت کیفیت و پایا
  • انتشارات: امرالد گروپ
  • سال انتشار: 2016
  • کلید واژه ها: رضایت، اعتماد، تعهد، کیفیت خدمات
  • مدل مفهومی: دارد
  • ابزار اندازه گیری داده ها: پرسشنامه

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.

هدر فوتر

درباره ژورنال پیپر

وب سایت علمی پژوهشی ژورنال پیپر با هدف ارائه خدمات تحلیل آماری پروژه های تحقیقاتی، مقالات علمی به زبان انگلیسی از پایگاه های معتبر، پرسشنامه های استاندارد، آموزش نگارش پروپوزال و پایان نامه در حوزه علوم مدیریت و علوم اجتماعی راه اندازی گردید.

تماس با ژورنال پیپر

آدرس: مازندران، چالوس، خیابان هفده

شهریور، جنب هتل ملک، شکوفه ششم

ارتباط با مشتریان : 9711 072 0912

تلفن ثابت:             349 22 521 011

ایمیل:           این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

نماد اعتماد الکترونیک و نماد ساماندهی

logo-samandehi