جهت باز شدن منوی اصلی و جستجو اینجا کلیک کنید.

بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و تعهد بر وفاداری

این مورد را ارزیابی کنید
(2 رای‌ها)

يكي از راههايي كه يك شركت خدماتي مي تواند خود را از رقبايش متمايز كند ارائه پايدار خدماتي با كيفيت بالاست. بررسي ها نشان داده است كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان و در نتيجه بر ميزان خريد انها اثر داشته است.

كيفيت خدمات ورضايت مشتري مفاهيم به هم وابسته اي هستند اما دو چيز مشابه محسوب نمي شوند.  رضايت به تجربه مصرف كالا يا خدمت در گذشته نيازمند است وبه قيمت وابسته است. در حالي كه كيفيت نيازمند  تجربه پيشين نيست ومي توان پيش از مصرف دركي از آن داشت ومعمولا به قيمت نيز وابسته نيست . هرچند در شرايطي كه اطلاعات كمي در اختيار مشتري قراردارد و قضاوت براي وي دشوار مي گردد ، قيمت به عنوان يك شاخص و نشانگر كيفيت عمل مي كند. تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و . . . ايفا مي نمايد . چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سوداوري سازمان امري حياتي به شمار مي رود. در واقع امروزه رضايت مشتري وكيفيت خدمات به عنوان مسائل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي روند. به ويژه اين موضوع در رابطه با خدمات مالي كه به طور كلي متمايز سازي خدمات در آن مشكل است ، حائز اهميت بيشتري مي باشد. فيليپ وديگران در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت محصولات وخدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثر گذار است. آنها عنوان مي كنند كه كيفيت برتر ، سودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كند و نيز راهي است براي رشد واحدها . به علاوه بازل وگال اظهار مي كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادراك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سودآوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است . همچنين راست و ديگران مدلي از قابليت سودآوري كيفيت خدمات ارائه كرده اند كه در اين مدل كيفيت خدمات منجر به افزايش رضايت مندي و در نتيجه نرخ حفظ مشتري شده ، درامد وسهم بازار بيشتري را در پي خواهد داشت . همچنين زيتمال وديگران در تحقيقات خود دريافتند كه شركتهاي خدماتي رهبر در آمريكا نسبت به كيفيت عالي وسواس دارند . در حقيقت كيفيت عالي كليدي براي متمايز بودن ، بهره وري وكارائي است . سرانجام دلايل متعددي را مي توان برشمرد كه بدان جهت سازمان ها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند.

در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده رأساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان،علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند. به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر می شود (سجادی، 1377).

ايجاد وفاداري مشتريان مهمترين هدف از انجام فعاليت هاي بازاريابي رابطه اي است . اليور(۱۹۹۷).  وفاداري مشتري را به عنوان " تعهد عميقانه به يك محصول يا خدمت ممتاز كه موجب خريد مكرر برند يا مجموعه برند يكسان در آينده مي شود، البته با وجود عوامل موقعيتي و تلاش هاي بازاريابي كه به طور بالقوه موجب تغيير رفتار ميشود" تعريف مي كند. مشتريان نيروي محركه براي رشد سودآور هستند و وفاداري مشتري مي تواند به سودآوري منجر شود (هایس، 2008).  براي يك مشتري وفاداري ، گرايش و رفتار مثبت مربوط به تعهد تكرار خريد نسبت به يك برند در آينده است (چو، 2009) مشتريان وفادار به احتمال خيلي كم، تنها به خاطر قيمت به يك رقيب روي مي آورند و آنها حتي نسبت به مشتريان غير وفادار خريدهاي بيشتري انجام مي دهند (شوماخر، 2003). بنابراين براي فروشندگان ضروري است كه مشتريان وفاداري كه در سود بلندمدت سازمان هاي تجاري دخيل هستند را حفظ كنند (تیسنگ، 2007). تلاش براي وادار نمودن مشتريان موجود به افزايش خريدشان راهي براي تقويت رشد مالي يك شركت است. رشد مالي سازمان ها وابسته به توانايي شركت براي حفظ مشتريان موجود با نرخ سريع تر در مقايسه با پيدا كردن مشتري هاي جديد است. بنابراين مديران لايق بايد درك كنند كه دستيابي به رشد نه تنها با جذب مشتريان جديد بلكه با حفظ مشتريان موجود بدست مي آيد ، زيرا مي توان آن ها را تشويق و ترغيب به خريد بيشتر كرد تا محصولات و خدمات شركت را به ديگر ان توصيه نمايند (هایس، 2008)
وفاداري مشتري به طور كلي به وفاداري نگرشي و رفتاري تقسيم مي شود نگرشي، نگرش مشتري به وفاداري را با سنجش سليقه مشتري، قصد خريد، او لويت دهي تأمين كننده و ميل به معرفي توصيف مي كند؛ از سوي ديگر، وفاداري رفتاري به سهم خريد، فراواني خريد مربوط مي شود.

 گيسكنس و استينكمپ (1995) اعتماد را به عنوان حدي كه يك شركت معتقد است كه شريك مبادلاتي اش خوش انديش و امين است، بيان می کند. داني و كنون (1997) اعتماد اعتبار و خيرخواهي درك شده است . بر مبناي تعاريف بالا، واضح است كه اعتماد يك مشخصه انساني است كه مبتني بر ارزيابي صفات شخصيتي (چو، 2009). سانزو و همكاران (1388) اعتماد را يك مفهوم چند بعدي مي دانند كه داراي ابعاد رفتاري، احساسي و ادراكي است ( صمدی و همکاران، 1388). اعتماد اغلب از طريق يك ارتباط پر ساختمان رخ مي دهد . هنگامي كه يك ارائه دهنده خدمت فعالانه براي برقراري ارتباط تلاش مي كند، در واقع مداركي براي مشتريان درباره اين كه وي مي تواند قابل اعتماد باشد، به علائق مشتريان اهميت مي دهد و اين كه خواهان فداكاري براي ارضاي نيازهاي آ ن ها در يك ارتباط است، مهيا مي كند (لیانگ و وانگ، 2008). سرمايه گذاري در رابطه بلندمدت با مشتريان كمك مي كند تا اعتماد مشتري گسترش يابد و كيفيت مؤثر يك رابطه براي كسب منافع مشترك و متقابل را بهبود بخشد (اندرسون . ویتز، 1989). مشتریانی که صلاحيت ارائه دهندگان خدمت اعتماد دارند شايد مايل باشند تا يك رابطه خدماتي براي دستيابي به انتظاراتشان برقرار سازند (مورگان و هانت، 1994). جلب اعتماد مشتريان براي ايجاد روابط بلندمدت و افزايش وفاداري آن ها بسيار مهم است . بسياري از محققان اشاره نموده اند كه اعتماد مشتري نقش با اهميتي در ايجاد رابطه بلندمدت و دستيابي به وفاداري مشتري دارد (بری، 1995، چو، 2009).

اطلاعات تکميلي

  • موضوع پروپوزال: بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و تعهد بر وفاداری
  • عنوان لاتین پروپوزال: The trust-commitment challenge in service quality-loyalty relationships
  • منبع پروپوزال: ژورنال بین المللی کیفیت بیمه خدمات درمانی
  • انتشارات: امرالد گروپ
  • سال انتشار: 2015
  • کلید واژه ها: کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد، تعهد، وفاداری
  • مدل مفهومی: دارد
  • ابزار اندازه گیری داده ها: پرسشنامه

1 نظر

  • پیوند نظر اسدی پنج شنبه, 30 دی 1395 ساعت 19:13 ارسال شده توسط اسدی

    عنوان جالبی برای پروپوزال است. امیدوارم استاد تایید کنه

نظر دادن

از پر شدن تمامی موارد الزامی ستاره‌دار (*) اطمینان حاصل کنید. کد HTML مجاز نیست.

هدر فوتر

درباره ژورنال پیپر

وب سایت علمی پژوهشی ژورنال پیپر با هدف ارائه خدمات تحلیل آماری پروژه های تحقیقاتی، مقالات علمی به زبان انگلیسی از پایگاه های معتبر، پرسشنامه های استاندارد، آموزش نگارش پروپوزال و پایان نامه در حوزه علوم مدیریت و علوم اجتماعی راه اندازی گردید.

تماس با ژورنال پیپر

آدرس: مازندران، چالوس، خیابان هفده

شهریور، جنب هتل ملک، شکوفه ششم

ارتباط با مشتریان : 9711 072 0912

تلفن ثابت:             349 22 521 011

ایمیل:           این آدرس ایمیل توسط spambots حفاظت می شود. برای دیدن شما نیاز به جاوا اسکریپت دارید

نماد اعتماد الکترونیک و نماد ساماندهی

logo-samandehi